4 façons dont votre entreprise bousille le service client

Cette semaine marque la Semaine nationale de la petite entreprise. La US Small Business Association (SBA) a commencé la semaine en 1963 pour reconnaître et promouvoir les contributions des petites entreprises à notre société. La SBA rapporte que plus de la moitié des Américains possèdent ou travaillent pour une petite entreprise. Inutile de dire qu'ils sont une partie importante de nos vies.

Une petite entreprise n’est rien sans ses clients, et s’occuper d’eux est le travail numéro un. Robert C. Johnson est cofondateur et PDG de TeamSupport, fournisseur de logiciels de service client destinés aux entreprises du secteur des technologies B2B. En tant que personne travaillant dans le service à la clientèle depuis plus de 10 ans, Johnson sait comment bien prendre soin des personnes dont vous dépendez pour le succès de votre entreprise. Nous nous sommes assis avec lui pour discuter des erreurs courantes commises par les entreprises dans le service à la clientèle et des moyens de les éviter.

1 Tu grandis trop vite

En règle générale, si votre entreprise est en croissance, c'est une bonne chose. Après tout, faire de la vente et élargir votre clientèle est essentiel à votre succès. C'est également une excellente occasion de réinvestir dans l'entreprise et d'engager plus de personnel.

Là où beaucoup d’entre elles faiblissent, cependant, ne fait pas évoluer son personnel de support client au fur et à mesure de ses progrès. Le service client n'est pas considéré comme un centre de profit, il perd souvent en faveur des équipes de vente et des autres départements lorsqu'il s'agit d'investir. Du point de vue de Johnson, c'est une chose que les entreprises commencent à comprendre.

«La bonne nouvelle est que les clients ou les entreprises comprennent l’importance du support client, ce qui est évidemment une bonne chose», a déclaré Johnson. «Ce que beaucoup de sociétés font, mais pas très bien, essaie de comprendre réellement ce que les clients recherchent, ce qu’ils font, et de comprendre réellement les clients eux-mêmes.»

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’embaucher davantage de personnel d’assistance clientèle, Johnson vous suggère d’adopter les solutions qui conviennent à votre entreprise. «L'échelle ne signifie pas toujours les gens; cela signifie aussi la technologie », a-t-il déclaré. «Le déploiement de la technologie de support client appropriée peut être un facteur multiplicateur et vous permettre de fournir un meilleur niveau de support client avec les mêmes niveaux de personnel.»

Les outils de gestion de la relation client (CRM) actuels, tels que HubSpot CRM, peuvent être exploités pour vous aider à mieux servir vos clients. Vous n'avez pas nécessairement besoin de casser votre banque pour bénéficier d'un excellent service client. Il suffit de choisir les bons outils.



2 Vous obligez les clients à utiliser des canaux spécifiques

Vous pouvez avoir la meilleure équipe de service client de votre secteur, mais cela n'a pas d'importance si vos clients ont du mal à joindre votre entreprise.

«Nous voyons beaucoup d'entreprises dire:« Nous n'allons pas répondre au téléphone. nous allons seulement envoyer du courrier électronique ou discuter, ', a déclaré Johnson. «Limiter la façon dont vos clients peuvent vous parler, je pense, est une erreur fatale. C'est une très mauvaise idée. Nous croyons donc qu'il est important d'ouvrir autant de canaux que possible, mais plus important encore, ceux qui, avec vos clients, veulent vous parler. "

Différentes personnes préfèrent différentes méthodes pour contacter votre entreprise. Si vos clients veulent vous parler au téléphone, ils n'apprécieront pas le fait que vous les obligiez à communiquer avec vous par courrier électronique. D'autre part, vos clients millénaires préféreront peut-être parler à votre entreprise par chat plutôt que par téléphone. Il est important de s’adapter aux préférences des clients pour qu’ils reviennent.



3 Vous utilisez un modèle de service client obsolète

Pendant de nombreuses années, le support client a été modelé sur ce que l’on appelle la structure de support client "à plusieurs niveaux". En gros, lorsque vous appelez le service clientèle, vous êtes tout d'abord mis en contact avec un représentant «Niveau 1», qui ne peut traiter que les questions les plus élémentaires. Si votre question est trop avancée pour eux, vous êtes alors redirigé vers un représentant de «Niveau 2», à qui vous devrez probablement expliquer votre problème à nouveau.

En fonction du service d’assistance de la société, votre relation avec le service à la clientèle risque de rester pendant longtemps, bloquée dans un cycle apparemment sans fin qui consiste à expliquer votre problème à plusieurs reprises. Vous l'avez probablement déjà rencontré en tant que client et vous l'avez probablement trouvé très frustrant.

Johnson a déclaré que cette manière obsolète de servir les clients constituait un piège énorme dans les opérations de service de votre entreprise. «Nous aimons le modèle collaboratif, parfois appelé modèle ruche, dans lequel vous avez des équipes qui travaillent sur des problèmes et vous n’avez pas vraiment de support structuré de Niveau Un, Niveau Deux», a-t-il déclaré.

Selon Johnson, les problèmes doivent être classés par priorité au fur et à mesure de leur arrivée. Au lieu de remettre chaque élément par défaut aux membres les moins expérimentés de l'équipe, classez-les par gravité et difficulté à résoudre l'importance d'un client. De cette façon, les problèmes complexes sont immédiatement portés à la connaissance des membres les plus expérimentés de l'équipe. Si votre service client est plus efficace, vos clients apprécieront sûrement de perdre moins de temps et d'obtenir de l'aide plus rapidement.



4 Vous êtes réactif, pas proactif

Notre compréhension conventionnelle du service à la clientèle consiste à résoudre les problèmes après leur apparition. Bien qu'il s'agisse d'une partie importante de toute entreprise, Johnson suggère d'adopter une approche plus proactive sous la forme d'une équipe de gestion du succès client.

«Le succès des clients est davantage le côté proactif quand vous dites« Hey, comment ça va? et essayer de comprendre la relation que vous entretenez avec vos clients », a déclaré Johnson. "Il est important d'essayer de les comprendre davantage que lorsqu'ils se contentent de vous contacter et de poser une question particulière."

Les initiatives de réussite des clients ont plusieurs objectifs. Premièrement, votre entreprise peut être en mesure de détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent si graves qu'ils doivent contacter votre équipe pour obtenir de l'aide. Deuxièmement, et peut-être plus important encore, vos clients apprécieront votre initiative et le fait que vous vous souciez d'eux.

Il existe de nombreux moyens de dialoguer de manière proactive avec vos clients. Vous pouvez demander à vos clients des commentaires via des outils de sondage en ligne formidables, tels que SurveyGizmo. Il est également important de faire attention à ce que vos clients disent de vous en ligne. Il existe une multitude d'outils d'écoute sociale sur le marché qui vous permettent de surveiller les mentions de votre entreprise en ligne. Avec une plate-forme telle que Synthesio en place, vous pouvez découvrir beaucoup plus efficacement les problèmes concernant votre produit ou service avant qu'ils ne deviennent désastreux.