4 erreurs commises par les entreprises B2B en matière de commerce électronique

Si votre entreprise B2B s'apprête à se lancer dans la vente en ligne, il est essentiel d'adopter une approche stratégique pour développer votre activité de commerce électronique. Construire un site Web et charger votre catalogue sur le site ne suffira pas à vous offrir une valeur ajoutée, à vous, à vos clients ou à votre équipe de vente.

J'ai discuté avec Sarah Traxler, directrice du marketing chez CloudCraze, à propos de ce que les entreprises B2B devraient éviter lors de la création d'une vitrine numérique. Au cours de la conversation, nous avons abordé de nombreux thèmes, notamment les données d'interaction client, l'automatisation, les processus commerciaux futurs, la technologie derrière votre vitrine et pourquoi adopter une approche itérative est le meilleur choix pour les entreprises de toutes formes et tailles.

1 1. Pas de place pour stocker et suivre les informations

Si votre entreprise interagit avec des prospects à plusieurs points de contact, il est impératif de stocker et de suivre toutes les données de ces interactions en un seul endroit. Les entreprises qui ne disposent pas d'un fichier de prospect unique pour chaque prospect spécifique courront le risque de répéter leurs offres, elles ne verront pas les notes des autres membres de l'équipe sur la façon de contacter les prospects et ne seront pas en mesure de répondre immédiatement. -volez lorsque les perspectives expriment des préoccupations déjà soulevées.

En construisant ce prospect et cette vue client uniques, que ce soit dans une base de données de gestion de la relation client (CRM) ou via le commerce électronique, vous permettez à votre équipe de vente d'accéder directement à la source des connaissances de l'ensemble de votre entreprise. Ils bénéficieront de toute l’intelligence que votre entreprise a réussi à recueillir, plutôt que de leurs propres notes personnelles. Ce fichier de vie et de respiration deviendra la base de connaissances qui dictera la manière dont le personnel des ventes interagit avec ce client pour le reste de la relation de votre entreprise avec ledit client, même lorsque des employés des ventes sont embauchés ou quittent l'organisation.

«Si vous avez une façon de stocker et de référencer les données d'interaction passées, cela permet une conversation plus engageante, plus pertinente et plus conviviale pour le client», a déclaré Traxler.

Cela ne signifie pas seulement la création d'une infrastructure de données permettant aux vendeurs d'être plus informés; cela signifie également permettre aux clients de se connecter sur votre site pour voir comment ils ont interagi avec votre entreprise. «Le client va en ligne et voit l’ensemble de ce qu’il a fait avec l’entreprise», a ajouté Traxler. «Ils peuvent voir ce qu’ils ont acheté, voir les questions relatives au service. Comment les choses se passent-elles? Le client peut aller en ligne et voir tout cela et résoudre ses problèmes. ”



2 2. Aucune technologie pour automatiser la vente de base

Les vendeurs ne détestent rien d'autre que la saisie de termes tels que «Voix gauche» ou «N'a pas répondu». Ces activités qui font perdre du temps détournent de la responsabilité première du professionnel de la vente: la vente. Et si votre personnel de vente n'avait pas besoin de participer aux processus de vente les plus élémentaires, mais pouvait plutôt se concentrer sur l'atterrissage de gros poissons ou sur la résolution de problèmes pour les grands comptes?

Les solutions de commerce en libre-service permettent aux organisations de déployer des professionnels de la vente uniquement pour les interactions client les plus importantes. Pourquoi votre vendeur a-t-il pris des commandes de clients de longue date alors qu'il pourrait convaincre de nouveaux clients de travailler avec votre entreprise? En développant une solution de commerce numérique, votre entreprise permet aux clients de se servir eux-mêmes, libère le personnel des ventes pour des tâches plus importantes et garantit que personne ne perd son temps avec des tâches superflues.

«Les clients veulent l’aide des commerciaux pour leur fournir des informations et une direction stratégique», a déclaré Traxler. «Si le vendeur ne se concentre pas sur des tâches élémentaires, il peut passer plus de temps à comprendre l’ensemble du client. Lorsqu'ils ont un outil de commerce en ligne disponible, ils peuvent montrer clairement au client ce dont ils parlent. »Cela signifie donner à votre personnel de vente la possibilité de créer un panier personnalisé contenant des articles qu'il recommande au client. achète, envoie le panier au client et permet au client de visualiser de quoi parle le vendeur. Ensuite, le client peut cliquer et acheter.

De plus, certaines entreprises sont occupées pendant la journée à servir leurs propres clients, tels que les bars et les restaurants. À la fin de la journée, ces organisations peuvent parcourir leurs étagères et déterminer ce dont elles ont besoin. Ils peuvent accéder au site, charger le panier et effectuer un achat sans faire appel à un vendeur. Dans un monde parfait, chaînez leur système de gestion des stocks à la fonctionnalité d'achat du magasin et automatisez toute la chaîne.



3 3. Aucune intelligence basée sur les données

Une fois que votre entreprise a numérisé la collecte et la vente de données, il est temps de transformer toutes vos données en un changement proactif à l'échelle de l'organisation. Par exemple: Qu'apprenez-vous sur votre clientèle en vous basant sur les informations que vous avez fournies dans votre outil de gestion de la relation client? Quels types de commandes les clients ont-ils passés dans votre nouvel outil de commerce numérique en libre-service?

«Si vous savez qu'un client a tendance à faire quelque chose jeudi», a expliqué Traxler, «et que vous souhaitez avoir une conversation avec lui un mardi, vous pouvez être plus précis sur ce dont vous souhaitez parler avant de vous rendre à commandez jeudi.

Une fois que votre équipe est capable d'agréger et de donner un sens à ces données, vous serez capable de faire les choses différemment dans l'ensemble de votre organisation. Vous pourrez combiner ces flux de données pour obtenir encore plus d'informations, comme par exemple comprendre votre client avant et après la vente en combinant les données de votre système CRM avec celles de votre système de support technique. Vous serez également en mesure de développer de nouveaux produits, de faire de nouvelles offres, d’offrir un service personnalisé et des approches de vente. Si vous êtes vraiment en avance sur le jeu, vous allez intégrer l’intelligence artificielle (IA) à votre outil de commerce pour automatiser votre recommandations aux clients lorsqu'ils naviguent dans votre outil de libre-service numérique.



4 Création d'un site Web de commerce électronique



5 5. Pas d'itération

Pour certaines entreprises, il peut être difficile de créer une expérience de commerce numérique. Plutôt que de construire et d'itérer, ils conçoivent un site de commerce électronique et s'éloignent du processus. C'est une grave erreur.

Traxler recommande aux entreprises d'identifier l'impact le plus important que le site de commerce électronique puisse avoir en termes de valeur client et de résultat net, puis de commencer par cette expérience. Une fois que la vitrine est opérationnelle et que l'expérience est perfectionnée, vous pouvez la déployer dans différents secteurs de l'entreprise susceptibles de fournir une valeur inférieure, mais significative. Obtenir ces informations peut prendre un certain temps, mais il existe un certain nombre d’outils de Business Intelligence (BI) destinés aux utilisateurs professionnels qui peuvent faciliter le processus.

Pensez-y de cette façon: vous n’avez peut-être pas besoin d’une vitrine mobile tout de suite, car vous savez que vos clients ne commandent généralement pas vos produits en déplacement. Ainsi, plutôt que de perdre votre temps à construire votre expérience mobile, concentrez-vous sur les domaines dans lesquels vous pouvez obtenir le plus de valeur. Vous pourriez vous demander: cela ne va-t-il pas gâcher le buzz d'un dévoilement massif de site? Pas selon Traxler.

«Vous pouvez toujours avoir une grande ouverture car cela va servir beaucoup de monde», a-t-elle déclaré. "Mais vous devez pouvoir continuer à vous développer avec le temps."