Vidéo: 15 CHOSES QUE VOUS NE SAVEZ PAS UTILISER | Lama Faché (Novembre 2024)
Les services téléphoniques Voice-over-IP (VoIP), en particulier ceux fournis via le cloud, sont devenus la norme, notamment pour les petites et moyennes entreprises (PME). Les choix sont vastes, les économies potentielles sont énormes et, pour de nombreuses entreprises, il leur est possible de faire des choses avec la VoIP, mais tout simplement en l'intégrant à d'autres systèmes dorsaux à forte densité d'appels, comme help desk, par exemple. Mais la VoIP est aussi complexe. En tant que tel, il peut être très compliqué et ne vous fera peut-être pas économiser autant que vous le pensez. Cela pourrait même vous coûter plus cher qu'un simple service téléphonique traditionnel (POTS) une fois que tout est dit et fait.
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Enfin, tenez compte des besoins de vos employés et de vos clients lorsque vous choisissez un système téléphonique VoIP. Cela comprend le choix des fonctionnalités dont vos employés ont réellement besoin et de ce qu’ils n’ont pas. En règle générale, cela signifie que vous désigniez des parties prenantes qui cartographieraient tous les processus impliquant votre système téléphonique et rencontreraient les employés de première ligne chargés de ces processus pour voir comment améliorer ces processus. Cela inclut également la conception du système de sorte que les clients ne se perdent pas dans les menus, ne soient pas soumis à des choix de touches bizarres ou n'entendent pas les choix infinis du standard automatique. Si vous ne possédez pas l'expertise nécessaire pour le faire en interne, la plupart des consultants en VoIP sont formés pour le gérer. Rappelez-vous simplement de les ajouter à votre décompte de coûts global lors de la planification.
Avant de faire quoi que ce soit, décidez exactement pourquoi vous optez pour un système téléphonique VoIP. Cela peut être une bonne idée pour de nombreuses raisons, mais si vous ne connaissez pas ces raisons et en quoi elles pourraient affecter votre entreprise, vous n'êtes pas prêt à acheter ou à migrer. L'idée vague d'économiser de l'argent ne fait pas partie de ces raisons. Parmi les bonnes raisons, citons la création d’un centre d’appel, la collaboration entre différents bureaux, la conservation des données d’appel de votre plate-forme de gestion de la relation client (CRM) à des fins de marketing ou de service client, ainsi que la préparation d’un nouvel emplacement ou croissance attendue.
Décidez qui sera responsable des étapes importantes de votre passage à la VoIP. Ces étapes comprennent l'analyse et la conception initiales des besoins, le processus d'approvisionnement, la mise en œuvre et enfin le fonctionnement en cours du système. Notez que généralement cela ne peut pas être la même personne. Un membre du personnel informatique peut être le meilleur choix pour la mise en œuvre et l'exploitation, mais ce n'est généralement pas eux qui conçoivent le système de RVI que vos clients utiliseront ou décideront des données d'appel les plus utiles au service marketing. Vous devez donc désigner qui seront tous vos partenaires. et, effectivement, certains d’entre eux pourraient bien être des vendeurs ou des consultants si vous n’avez pas l’expertise interne.
Vous devrez trouver ou embaucher un employé pour représenter les intérêts de la société lors des processus d'approvisionnement et de mise en œuvre. Bien que de nombreux vendeurs proposeront de faire tout le travail, ils n'ont pas nécessairement les mêmes intérêts. En règle générale, ils s’efforcent de vous vendre le plus possible, de l’installer rapidement et de le faire signer, puis de facturer un supplément pour tout «glissement de périmètre» ultérieur. Seul un membre de votre équipe se préoccupera de la fiabilité opérationnelle à long terme et des tâches accessoires telles que la gestion sécurisée des données des appels afin que votre entreprise puisse rester en conformité avec les réglementations en vigueur en matière de sécurité des données, par exemple. Notez que, pour une très petite entreprise, cela peut être une obligation accessoire, mais que quelqu'un doit être la personne-ressource. Cette personne doit avoir une connaissance suffisante de la technologie VoIP pour prendre des décisions et savoir comment ces décisions affecteront le reste de la société. Ce n'est pas la même personne mentionnée au point précédent.
Assurez-vous que votre infrastructure réseau actuelle peut prendre en charge la VoIP et qu’elle est en mesure de faire face à l’augmentation du trafic réseau. Vous devez également savoir si votre infrastructure peut prendre en charge les exigences spécifiques du trafic audio et vidéo, notamment en répondant aux exigences de qualité de service (QoS) ou de réseau local virtuel (VLAN). Cela peut signifier certaines mises à niveau d'infrastructure si vos routeurs ou commutateurs actuels ne prennent pas en charge ces fonctionnalités. Vous devrez peut-être également mettre à niveau votre fournisseur de services Internet (FAI) si votre fournisseur actuel ne peut pas prendre en charge les besoins en bande passante de beaucoup de trafic téléphonique. Votre fournisseur VoIP devrait pouvoir gérer le volume d'appels nécessaire pour augmenter votre bande passante, mais vous pouvez également faire appel à un spécialiste externe pour effectuer ces calculs.
Ne sous-estimez pas le coût de la VoIP. Bien sûr, ces taux mensuels ont l'air bien, mais creusent plus profondément. Si tout ce que vous obtenez sont des logiciels de téléphonie qui fonctionnent sur les téléphones cellulaires, Ensuite, vous devrez également acheter un téléphone cellulaire pour tout le monde, avec beaucoup de minutes de données ou plus probablement un forfait illimité. Si ces softphones fonctionnent sur des ordinateurs Windows ou Mac, tout le monde devra disposer d'un ordinateur doté du matériel nécessaire à la prise en charge de la VoIP, d'un accès à Internet et de quelque chose d'interne permettant de gérer le son et un casque. Si le choix VoIP utilise (ou au moins prend en charge) les téléphones de bureau, rappelez-vous que ceux-ci coûtent entre 75 et 150 USD chacun, plus le coût d'une connexion réseau filaire à chaque téléphone. Peu de téléphones de bureau VoIP prennent en charge le Wi-Fi, mais ceux qui le feront vous demanderont de mettre à niveau vos points d'accès si vous offrez à tous un téléphone Wi-Fi. Oh, et rappelez-vous les coûts de personnel: quelqu'un doit gérer tout cela et quelqu'un doit fournir un soutien. Et puis il y a la maintenance continue et les licences; Tout cela s’ajoute. Assurez-vous donc de détailler toute l’implémentation afin de ne pas être surpris par les nouvelles dépenses au fur et à mesure qu’elles se présentent.
Établissez un calendrier réaliste pour le passage à la VoIP. Malgré ce que certains vendeurs pourraient dire, ce ne sera pas immédiat. Même si vous passez d'un système VoIP à un autre, il ne s'agit pas d'une opération d'une journée. Asseyez-vous et calculez le temps nécessaire à la planification, à l'acquisition, à la mise en œuvre, à la formation et au basculement, puis doublez-le. Peut-être même tripler. Il s'agit d'un changement majeur dans la capacité de votre entreprise à communiquer avec elle-même et avec le monde extérieur. Se précipiter est simplement idiot. Travaillez à temps pour un déploiement, des tests et une optimisation pilotes, puis pour un déploiement final par étapes afin que toute votre opération ne soit pas dans le chaos en cas de problème.
Décidez ce que vous allez faire avec votre ancien système téléphonique. Si vous avez plusieurs téléphones analogiques en bon état, vous pourrez peut-être les utiliser avec votre système téléphonique VoIP pour les employés qui n'ont pas besoin des fonctionnalités VoIP. Ou vous pouvez les souhaiter dans des zones accessibles au public ou dans des environnements difficiles, tels qu'une zone de montage en extérieur ou sur le sol de l'usine. Et vous en voudrez peut-être pour la sauvegarde (plus à ce sujet ensuite).
Réalisez que vos plans de continuité des opérations et de continuité des opérations devront changer et que vous devrez planifier et investir dans une fiabilité accrue. Fondamentalement, comment allez-vous continuer à faire des affaires si le réseau tombe en panne ou a juste des problèmes? Parce que votre système téléphonique dépend de la fiabilité et des performances de votre réseau local et d'Internet, vous devez penser en termes de sécurité insuffisante et d'alternatives. Sauvegardes sur votre fournisseur de services Internet principal (FAI) et, si la voix est essentielle à votre exploitation, un moyen de disposer d'un service téléphonique même si la panne de connexion Internet est totale. Oui, cela pourrait signifier de garder des lignes analogiques et des téléphones compatibles disponibles. Cela impliquera également de planifier le basculement, la redondance du réseau et, bien sûr, la sauvegarde.
N'oubliez pas la sécurité. Tout ce qui peut attaquer votre réseau informatique peut également attaquer votre réseau VoIP. En outre, il existe des problèmes tels que le falsification d'appels et le détournement d'appels, ainsi que les méchants qui utilisent votre système téléphonique VoIP pour passer des appels interurbains et qui utilisent votre service interne. l'équipement en tant qu'hôte pour les attaques de malware. Cela peut être aggravé si votre système VoIP ne fonctionne pas bien avec votre sécurité, par exemple en exigeant que vous désactiviez l'inspection des paquets (comme je l'ai trouvé dans un système téléphonique que j'ai testé). En outre, les réglementations en matière de confidentialité des données ont parfois leurs propres exigences en matière de protection du trafic VoIP en transit et au repos si vous conservez des données d'appel à des fins de vente ou de service. Si votre industrie est réglementée de cette manière, assurez-vous de bien comprendre comment la VoIP s'inscrit dans le reste de vos précautions de sécurité des données.
Vous devez également tenir compte de vos véritables priorités lorsque vous choisissez un système VoIP. Par exemple, si vous voulez que cela fonctionne bien, le coût ne devrait pas être le facteur principal. Au lieu de cela, vous voulez des fonctionnalités. Si votre système VoIP fonctionne comme il se doit et ne comporte pas des fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin, cela vous fera probablement aussi économiser de l’argent directement, ce qui rendra votre personnel plus productif, ce qui permettra d’économiser indirectement.
