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Peu importe ce que votre entreprise utilise pour un système téléphonique en ce moment, vous aurez besoin de trouver quelque chose qui évoluera pour soutenir votre entreprise en croissance. Un fournisseur de téléphone en nuage plus avancé et de fournisseur de central téléphonique privé (PBX) offrira des fonctionnalités plus sophistiquées et une voie d'accès aux communications unifiées en tant que service (UCaaS). Il offrira également de meilleures performances à un nombre croissant d'utilisateurs, une sécurité renforcée et des fonctionnalités de comptabilisation et de rapport d'appels plus complètes, de sorte que vous aurez une bien meilleure idée de ce que vous dépensez et où.
Mais ce n'est que le début. Alors que vous pouvez vous abonner à un fournisseur de voix sur IP (VoIP) et vous contenter des fonctionnalités qu’il offre, il est probablement plus judicieux de décider de ce que vous voulez que le système téléphonique fasse, de la manière dont vous voulez qu’il interagisse avec votre téléphone. entreprise existante, et quelles fonctionnalités vous pensez sont nécessaires. Pour ce faire, vous devrez rencontrer non seulement votre équipe de direction, mais également les responsables de première ligne de l'entreprise pour déterminer comment votre système téléphonique actuel est utilisé. C’est le seul moyen sûr de découvrir les fonctionnalités que vos travailleurs doivent absolument conserver et les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles.
Dans cet esprit, voici 10 considérations et points de connaissances que vous devrez aborder lors du choix de tout nouveau système téléphonique:
- Votre personnel des ventes ou du support a-t-il un volume d'appels important ou gérez-vous un centre d'appels dans votre entreprise? Les deux nécessiteront non seulement des optimisations de réseau, mais également un support logiciel. Le personnel des ventes et du support technique devra s’intégrer à vos applications de gestion de la relation client (CRM) et d’assistance, tandis qu’un centre d’appel nécessite généralement un logiciel spécifique autre qu’un client UCaaS général de votre fournisseur de services vocaux.
Avez-vous un système téléphonique existant? Si vous le faites, tout ce que vous choisirez ensuite devrait être compatible, ne serait-ce que pour faciliter le passage du service téléphonique classique au service VoIP de manière raisonnablement transparente. Un système téléphonique opérationnel est un élément essentiel de la plupart des entreprises et il est peu probable que votre entreprise accueillerait une semaine d'indisponibilité pendant que vous régliez les problèmes et que vous retourniez les appels du téléphone des enfants à la maison.
Combien de personnes vont utiliser le système téléphonique maintenant et quelle taille pensez-vous que vous allez développer au cours des cinq prochaines années? Sauf si vous envisagez de limiter votre croissance en limitant l'accès téléphonique de votre personnel, votre système téléphonique doit être évolutif. Les plans de croissance affecteront un certain nombre d'autres considérations, de l'architecture de votre réseau à votre choix ultime de fournisseur ou fournisseur de PBX. Heureusement, la plupart des systèmes PBX IP sont assez évolutifs.
Avez-vous besoin de prendre en charge les téléphones analogiques? Vous voudrez peut-être éviter de placer le port Ethernet d'un téléphone VoIP dans des zones publiques par mesure de sécurité, mais vous voudrez peut-être quand même donner aux visiteurs un moyen de passer des appels téléphoniques. De même, il est possible que vous ne souhaitiez pas installer un téléphone VoIP dans certains environnements, tels que les zones de montage en extérieur ou les ateliers de fabrication.
Avez-vous besoin d'envoyer des fax? Étonnamment, tous les systèmes VoIP ne prennent pas en charge la télécopie. Certains auront besoin d'un adaptateur, d'autres d'une passerelle de fax ou d'un serveur de fax, et d'autres simplement d'ignorer la télécopie. Dans ces cas, consultez ces services de télécopie en ligne pour obtenir de l'aide. Vous pourrez ensuite utiliser les interfaces de programmation d'application (API) de votre fournisseur VoIP pour intégrer un service de télécopie tiers à votre structure d'appels VoIP.
Les services en nuage peuvent être abandonnés. Même des milliards de joueurs, tels qu'Amazon Web Services (AWS), ont tendance à baisser plusieurs fois par an. Si la fiabilité absolue des appels est une nécessité pour votre entreprise, votre PBX, qu’il soit sur site ou dans le cloud, aura besoin d’une connexion au réseau téléphonique public commuté (PSTN). (Quel est le RTPC? Pensez Ma Bell.) Ce réseau va bien au-delà des cinq années de fiabilité vantées par les entreprises du cloud, mais le maintien d'une telle connexion en option nécessite certaines capacités de la part de votre PBX, en particulier s'il est dans le cloud.. Assurez-vous que ce type de connexion redondante est pris en charge et sachez exactement comment il est pris en charge pour éviter les mauvaises surprises.
Quel type de fonctionnalités avancées souhaitez-vous pour votre entreprise? De nos jours, tous les systèmes peuvent émettre et recevoir des appels vocaux et mettre les personnes en attente avec de nombreux choix de musique d'attente inacceptable. La plupart des systèmes VoIP autoriseront l'utilisation de téléphones logiciels, qui sont des applications qui s'exécutent sur un ordinateur de bureau ou peut-être sur un téléphone portable. Les autres fonctionnalités peuvent inclure la visioconférence, les appels de collaboration, le hot-office ou l'hébergement. Si vous en avez besoin, vous devriez vérifier leur disponibilité. Vous souhaiterez peut-être également une messagerie instantanée, des rapports personnalisés ou une exportation de données, ou des fonctionnalités de sécurité plus strictes telles que l'audit, le cryptage et l'enregistrement.
Votre entreprise est-elle organisée de telle sorte que vous ayez une réceptionniste ou un opérateur téléphonique quelque part dans le mix? Si tel est le cas, vous devez être en mesure de prendre en charge une sorte de console d'opérateur, et de configurer des autorisations et des flux de travail spécifiques pour cette personne.
Votre réseau est-il à la hauteur? Les appels vocaux nécessitent soit un réseau séparé, soit un réseau local virtuel (VLAN) prenant en charge la qualité de service (QoS), de sorte que les appels vocaux restent intelligibles. En outre, vous avez besoin d'une passerelle pour les appels VoIP qui ne seront pas encombrés par les téléchargements Windows Update ou YouTube. Les petites organisations peuvent généralement se débrouiller avec un réseau partagé et un VLAN correctement configuré, mais davantage nécessite un réseau séparé. Et ce réseau doit être assez rapide. Autrement dit, si vous n’utilisez pas la technologie Gigabit Ethernet, vous n’êtes pas assez rapide.
Un pourcentage important de votre main-d’œuvre est-il mobile ou en télétravail? Bien qu’elles soient liées, il s’agit en réalité de considérations distinctes qui vous demanderont d’affiner votre infrastructure d’accès distant, d’intégrer divers périphériques mobiles dans votre cadre de gestion et de prendre en compte la sécurité des guerriers de la route, notamment le cryptage des appels ou la réalisation d’appels uniquement. via un service de réseau privé virtuel (VPN).
Vous remarquerez que je n'ai pas discuté de ces facteurs en termes de PBX situé sur site ou dans le cloud, car la plupart des mêmes considérations entrent en ligne de compte. Toutefois, il convient de noter que certains facteurs, tels que le besoin de téléphones analogiques ou l'utilisation intensive de télécopies, peuvent éliminer un certain nombre d'options. Lors de ses essais sur les systèmes VoIP et UCaaS, PCMag a constaté que les fournisseurs de téléphonie en nuage offrent de nombreux avantages à pratiquement toutes les entreprises, notamment des coûts globaux plus bas, un ensemble de fonctionnalités plus complet et des canaux de communication intégrés qui incluent non seulement les appels téléphoniques VoIP, mais également la vidéo. outils de conférence, de messagerie texte et de collaboration en ligne. Cependant, alors que la plupart des entreprises peuvent adopter par défaut de telles solutions basées sur la VoIP, des PBX locaux sont toujours vendus à certaines organisations, principalement en raison de logiciels personnalisés ou hérités et de certaines exigences de sécurité. Ce sont des recherches sur votre entreprise que vous devrez effectuer avant de faire votre choix.
Un certain nombre de solutions matérielles de PBX IP sont basées sur des logiciels à source ouverte, tels que Asterisk ou FreePBX, qui comportent également des appliances spécialement conçues pour elles. D'autres, tels que 3CX, prennent en charge les normes ouvertes et il existe des systèmes d'autocommutateur privé (PBX) appartenant à certaines des grandes centrales propriétaires telles qu'Avaya. Bien que ces solutions coûtent cher et n'offrent certainement pas toute la flexibilité d'un système basé sur le cloud, elles sont toujours en activité en raison des clients existants et de ceux qui rencontrent des problèmes de conformité qui ne peuvent pas être résolus autrement. Renseignez-vous auprès de votre équipe juridique pour savoir où se situe votre entreprise.
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Quelques autres points à prendre en compte: Premièrement, en ce qui concerne les combinés physiques que vos employés vont utiliser, vous pouvez généralement choisir les téléphones qui vous plaisent car presque tous les téléphones VoIP fonctionneront sur du matériel basé sur le même standard: le protocole d'initiation de session. Protocole (SIP). Toutefois, quelques fournisseurs, en particulier les plus anciens qui s’adressent aux entreprises, utilisent toujours leur propre version propriétaire de SIP. Vous devez donc vérifier le type de prise en charge de votre téléphone avant d’acheter.
Enfin, ne sautez pas la partie de la littérature de vente du fournisseur qui parle d’offres de services et de support professionnels. Comme indiqué précédemment, le trafic vocal et les autres canaux de communication en continu sont des animaux différents de ceux utilisés pour la gestion d’un réseau orienté données. Vous devrez reconfigurer les routeurs, les commutateurs et probablement un pourcentage important de vos applications afin non seulement de faire de la place pour un système VoIP, mais également de vous assurer que vos appels conservent un niveau minimal de qualité audio. Pouvoir faire appel aux services d’un personnel d’appui compétent (au moins au stade initial du déploiement) peut être essentiel pour choisir entre des fournisseurs de services vocaux concurrents.
